Rôle et gestion du Community Manager : porte-parole de la marque, interlocuteur privilégié des clients ou super analyste ?

Rôle et gestion du Community Manager : porte-parole de la marque, interlocuteur privilégié des clients ou super analyste ?

Le rôle de Community Manager est aujourd’hui très flou pour les entreprises et les descriptifs de postes proposés aussi bien par ceux qui tiennent ces rôles dans les entreprises que les entités publiques vont du modérateur de forums jusqu’au planneur stratégique spécialisé médias sociaux en passant par chef de projet. Ce personnage « trouble » pourrait tour à tour être porte-parole de la marque, interlocuteur privilégié des clients, garant de l’image de marque de l’entreprise sur Internet ou super stratège de l’activité web d’une société. Pourtant, lorsque l’on regarde de plus prêt toutes les informations disponibles sur le web, un point commun se dégage. Celui de l’adaptation du poste en fonction des besoins de l’entreprise et du projet mis en place. Mais l’élément manquant est une définition claire de son périmètre d’activité et des outils pour lui permettre d’agir en toute tranquillité, lui évitant de devenir la cible de toutes les attentes et le représentant involontaire, inapproprié et non formé de la marque.

Remettre la marque face aux consommateurs

Ce qui fait la spécificité du rôle de Community Manager actuellement est que c’est un rouage de l’entreprise qui n’a pas d’autre utilité que de s’occuper d’un canal d’échanges avec les consommateur, qui lui-même n’a pas d’objectif clairement défini. Toutefois il reste important car c’est lui qui est en charge de représenter la marque auprès des clients et des prospects. Un maillon majeur de fait, de part sa visibilité et son action auprès de la ressource la plus importante de l’entreprise. Et il est même crucial pour l’entreprise puisque c’est lui qui est le premier confronté à des pressions venant de clients/ bloggeurs/ journalistes. S’il ne dispose pas d’outils de gestion adaptés, il est possible qu’il « glisse » en prenant la parole et dépasse son champs de compétences. Ce que vous ne pourrez pas véritablement lui reprocher, étant donné qu’aucun périmètre d’activité ne lui a été fourni.

Il est donc nécessaire de repositionner le Community Manager dans un rôle spécifique et pertinent pour l’entreprise : celui d’interface d’informations entre la marque et la réalité du web, ainsi que celui de chef de projet. Chef de projet d’une action menée par la marque, ce qui implique un objectif défini, un process de gestion du projet validé et cadré, mais surtout remet la marque face aux consommateurs tout en délestant le Community Manager, ou l’équipe représentant la marque sur Internet, de la charge d’interlocuteur décideur. La marque reprend alors son rôle de décideur et protège les collaborateurs de l’entreprise en le donnant un cadre dans lequel ils peuvent agir ainsi qu’une ligne à ne pas franchir.

Assister les équipes de Community Management lors de leur nécessaire présence sur le web

Cette ligne à ne pas franchir et le périmètre d’action du Community Manager ou de l’équipe de Community Management seront les guides pour que les collaborateurs en charge d’une communauté puissent atteindre des objectifs clairs et éviter des erreurs qui pourraient détériorer rapidement et durablement l’image de marque de l’entreprise. Les procédures de gestion des conversations entre représentants de la marque et consommateurs ne sont pas différents de ceux que l’on peut avoir via les centres d’appels, mais adaptés au web et ses spécificités. Comme le fait que les informations, mêmes indiquées comme privées et non partageables peuvent être partagées, et que tout ce qui est écrit est référencé par les moteurs de recherche.

Selon le stade de présence web atteint par la marque et surtout selon ses objectifs business, le Community Management aura des objectifs uniques, liés aux besoins et enjeux de l’entreprise. Du rôle de créateur de présence et de légitimité auprès d’une niche spécifique jusqu’à celui de pourvoyeur d’informations pertinente pour le département innovation ou le service clients, l’équipe en charge de gérer la communauté d’internautes devra suivre un fil rouge qui est l’objectif qui lui est assigné par une des directions de l’entreprise. Tout d’abord pour que cette communauté puisse être un levier utile et utilisable pour l’entreprise, et ensuite pour que le Community Manager ou l’équipe en charge puisse sereinement mettre en place et gérer leurs actions et calibrer leur reporting, que cela soit sur ou hors des plateformes de la marque.

Définir un objectif clair pour le Community Management et les équipes en charge

Encore une fois, sans objectif il n’y a aucune raison d’être sur les médias sociaux. Et de fait, aucune raison d’avoir un Community Manager ou une équipe de Community Management. Mais si vous avez défini un objectif clair, il faudra mettre en face de cet objectif des profils professionnels adaptés à la situation et aux besoins, l’expertise nécessaire à la création d’une présence online auprès d’une communauté déjà existante étant différente de celle utile pour générer des remontées clients sur des thématiques pré-définies au sein d’une communauté de 200 000 personnes. Ce qui implique qu’il ne faut pas se tromper, ni dans la sélection des candidats en fonction certes de leur connaissance des blogs et des médias sociaux mais surtout selon leur expérience du secteur d’activité de votre entreprise, ni dans le choix des outils qui devront permettre le suivi d’activité et le la prise de décision.

Dans la plupart des cas, le Community Manager est celui part qui transite des informations provenant des clients ou prospects, et qui est en charge de mettre en place une interface de gestion des relations avec une cible par un canal web spécifique. Les objectifs et les besoins de l’entreprise sur le web seront les indicateurs permettant de spécifier le rôle utile pour la marque et donner de la consistance à un rouage de l’entreprise encore trop souvent mésestimé et sous valorisé. Car c’est le connecteur entre la marque et les clients sur le web et porteur de l’image de l’entreprise, tout comme l’est le service client

Source : de weqli

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