Impact des médias sociaux dans l’entreprise : un problème bien différent de la simple publicité

Quand on pense médias sociaux ou réseaux sociaux, ce qui vient en tête en premier est l’opportunité pour l’entreprise de pouvoir être plus visible auprès de potentiels consommateurs. Mais derrière cette opportunité réelle se cache des enjeux bien plus importants pour l’entreprise, et s’ils ne sont pas résolus en amont des opérations sur ce canal coûtent très cher, aussi bien en terme de projets qui n’ont pas les performances attendues qu’en terme de notoriété et d’image de marque de l’entreprise. L’arbre qui cache la forêt en clair.

Médias sociaux et performances des opérations

Les médias sociaux sont un potentiel formidable d’acquisition et de fidélisation des consommateurs qui n’a échappé à personne. Cependant, l’on peut voir au travers de toutes les opérations menées à ce jour que nombreuses si ce n’est quasiment toutes ces opérations ont eu une efficacité limitée. Combien de voitures vendues en plus via une page Fan Facebook ? Combien de produits vendus en plus via la présence sur les blogs et les forums ? Combien de spectateurs en plus devant une émission de télévision suite à une opération dédiée aux bloggeurs ?

Que l’on ait 5 000 fans sur sa page Facebook ou 2 millions, quelle est le retour sur investissement ? comment peut-on le mesurer ? à quoi cela sert-il véritablement d’être présent sur ces médias sociaux ? La performance globale de l’entreprise ne subit pas une croissance exponentielle grâce aux opérations sur les médias sociaux et la réponse à ce constat pour les grandes entreprises réside dans le fait que l’entreprise n’est pas prête à faire levier sur ce nouveau canal d’échange d’informations.

Repenser les méthodes de diffusion d’informations

Une des problématiques majeures des entreprises sur les médias sociaux n’est pas de capter des fans ou d’avoir une bonne visibilité sur les différents supports qui composent les médias sociaux. C’est de pouvoir diffuser les informations de la manière attendue par les utilisateurs de ce canal de communication : personnalisée, avec une fréquence forte, avec des contenus toujours nouveaux et originaux. Une philosophie bien éloignée de ce que les marques sont capables de produire, elles qui ont eu l’habitude de prendre leur temps et d’avoir une ligne de communication globale qui évolue à la marque année après année.

Le pendant de cette règle tacite des médias sociaux, et de l’Internet d’aujourd’hui, est que les marques doivent être en position d’écouter les revendications des clients ou prospects et de les intégrer dans leurs réflexions pour les produits ou services à venir, et le plus vite possible. Face à cette exigence des consommateurs, formalisée par ces bloggeurs qui interpellent et font frissonner de peur même les plus grandes marques internationales, les circuits de remontée d’informations de ce type ne sont pas adaptés. Elles qui ont l’habitude de faire appel aux consommateurs sur des cycles longs pour créer leurs nouveaux produits et services, elles sont mises sous pression très régulièrement et pointées du doigt lorsqu’elles font des erreurs.

Accompagner les collaborateurs dans l’acquisition de nouvelles compétences

Au bout de cette chaine où les consommateurs pressent les entreprises d’avoir toujours plus de personnalisation et de rapidité se trouvent les collaborateurs de l’entreprise. Collaborateurs qui n’ont généralement pas eu l’occasion de développer des compétences en adéquation avec les nouveaux modes de communication web mais qui doivent gérer des projets nouveaux avec des outils nouveaux sans avoir obtenus de formation spécifique ni d’outils de gestion adaptés.

Et c’est ainsi que les agences de communication ont dû prendre le relai de ces collaborateurs désarmés, se focalisant sur un besoin de la marque, la communication, et en oubliant que le web ne se limite pas à une support de publicité mais est un outil protéiforme adaptable aux différents objectifs de l’entreprise.

L’impact des médias sociaux sur les entreprises est en somme bien plus grand que celui que l’on peut lui prêter. Car il dépasse le simple cadre de la communication externe pour intégrer les niveaux de création de produits, les procédures de gestion de projets internes et externes, la gestion des ressources humaines. Et finalement les investissements qui devront être faits pour permettre d’accompagner cette nécessité de changement, culturel et professionnel, de l’entreprise dans son ensemble pour répondre aux attentes nouvelles des clients.

Source : de weqli