Travaux post-Assises

Les Assises de la Relation Client, prévues dans l’accord cadre national du 28 juillet 2009 se sont tenues le 21 octobre 2010 sous la Présidence de Laurent Wauquiez, Secrétaire d’Etat chargé de l’emploi. Cet évènement a permis de dresser l’état des lieux de la filière de la Relation Client, avec la participation de l’ensemble de ses composantes : organisations professionnelles, partenaires sociaux et entreprises.

Ce premier temps d’échange a abouti à une Charte des bonnes pratiques, engagement des parties prenantes de la filière en faveur d’une amélioration de la qualité de service, du développement de démarches RSE au sein des centres de contacts, de la construction de nouveaux rapports donneurs d’ordres/prestataires, de la préférence accordée aux entreprises détentrices du label Responsabilité Sociale dans les appels d’offres publics, et enfin de la mise en place d’un comité de suivi de ces pistes de travail.

Les axes identifiés à cette occasion ont fait l’objet d’une première réunion du comité le 10 mars 2011, puis d’un séminaire du 27 au 29 juin dernier. Ce projet de démarche prospective, animé par la DGEFP, a permis une réflexion collective sur l’avenir de la filière afin d’anticiper les enjeux de demain, dans la droite ligne de la structuration de la filière amorcée depuis 2009 amorcée par la Mission Nationale de la Relation Client.

Le groupe de travail, composé d’une trentaine de participants issus d’organisations syndicales (CFTC, CFDT, CFE-CGC, SUD, FO, CGT), d’organisations professionnelles (AFRC, SP2C, Mission Nationale de la Relation Client), d’un panel représentatif d’entreprises (tant par taille de structure que par secteur d’activité), et de représentants de l’Etat (DGEFP), avait déterminé lors de sa première réunion le 10 mars dernier les thèmes à aborder, regroupés en ateliers :

• L’identification des alternatives possibles aux modèles actuels (les leviers organisationnels au service de l’évolution de la qualité de service, le télétravail…)
• L’amélioration de l’image et l’attractivité de la filière (Label Responsabilité Sociale…)
• La structuration du domaine professionnel (branches professionnelles, interprofessionnelles…)
• La construction d’une politique offensive et prospective de développement des compétences (les incidences technologiques sur les emplois de demain ; les parcours professionnels…)

Les premiers échanges sur ces sujets seront complétés par une seconde réunion du groupe de travail à l’automne 2011. Un rapport sera publié à l’issue des travaux, pour alimenter les futurs chantiers de structuration de la filière.