Le Palmarès des Palmes de la Relation Client

La quatrième édition des Palmes de la Relation Client, évènement-phare de la filière des centres de contacts, s’est tenue le lundi 3 octobre au Théâtre Edouard VII. A l’initiative de ce temps fort, l’AFRC (Association Française de la Relation Client) entendait ainsi promouvoir les valeurs de la Relation Client par une reconnaissance de ses métiers et de la professionnalisation de la filière.

Ce rendez-vous incontournable des professionnels du secteur a été l’occasion de mettre à l’honneur les initiatives et performances des entreprises à travers la remise de prix récompensant les plus belles réussites de l’année. Plus de 650 professionnels de la Relation Client ont répondu à l’appel et sont venus découvrir le palmarès de cette édition placée sous le signe de La Confiance du Client. Au total, pas moins de 33 entreprises étaient en lice.

Cette année, la Palme « Initiative et Territoire » était à l’honneur. Nouvelle venue, elle a récompensé les projets porteurs de développement économique local. Soutenue par la Mission Nationale de la Relation Client, elle met en avant les initiatives régionales qui ont réussi à mobiliser les acteurs économiques locaux autour d’un projet de la filière de la Relation Client. Cette Palme prend en compte non seulement des paramètres strictement économiques comme le nombre d’emplois créés mais aussi l’intégration dans le milieu et le respect des normes environnementales et sociales.

C’est le Club d’ARC qui a remporté cette première édition. L’association fédère à Rouen et en Haute-Normandie les professionnels des centres de contacts et les partenaires de l’emploi, de la formation et du développement économique, indispensables à « l’écosystème » Relation Client. Le club a été récompensé pour son engagement de long terme en faveur de la promotion et la reconnaissance de la filière auprès du grand public, des collectivités territoriales et des partenaires institutionnels ainsi que pour ses actions opérationnelles, notamment pour le reclassement de conseillers ayant perdu leur emploi. Les deuxième et troisième places ont quant à elles été attribuées respectivement à la Lorraine via ses clubs Connect et Viatis et à la région PACA pour le C3 PACA.

Les autres prix décernés ont récompensé Alain Angerame, de Bouygues Télécom, élu Directeur de la Relation Client de l’année, pour sa capacité d’entraînement, ses performances managériales et sa force d’innovation, unanimement saluées.

Plusieurs Palmes de l’Innovation ont gratifié les entreprises ayant développé une initiative novatrice et à l’impact confirmé dans leur relation client, en termes de progrès social, environnemental et technologique.

L’Union Nationale des PIMMS a ainsi obtenu la Palme « Innovation sociale ». Elle réorganise avec ses partenaires (l’Etat, les collectivités locales et des opérateurs privés et publics) la présence des services publics dans les territoires.
Le dispositif PIMMS a également pour vocation de créer des emplois et de former des professionnels pour les guider vers l’emploi durable et qualifié. 

La Palme « Innovation environnementale » est revenue à GDF Suez en récompense du projet « les écohabitants », un nouveau site communautaire sur la thématique des économies d’énergie.

Enfin, la Palme « Usage Client/Technologie » a été décernée à Groupama, qui a su s’adapter aux nouveaux usages technologiques de ses clients en lançant une application pour Smartphones intitulée « Groupama toujours là ».

La Palme Voix du Client a pour sa part récompensé l’entreprise arrivée en tête du Podium de la Relation Client, étude transectorielle basée sur la « Voix du client » et menée conjointement par les instituts TNS Sofres et BearingPoint. Mercedes Benz a été élue par les clients comme l’entreprise exemplaire dans le domaine de la Relation Client.

La cérémonie s’est conclue par la remise d’une Palme Spéciale du Jury, attribuée à DEAFI, entreprise qui œuvre en faveur de l’employabilité des personnes sourdes ou malentendantes et de l’accessibilité.

Cette édition des Palmes de la Relation Client a été un nouveau succès pour l’AFRC, avec une participation toujours plus importante et un palmarès de qualité, mettant en lumière les meilleures pratiques de la filière Relation Client. Les participants invités à témoigner sur scène ont mis l’accent sur les changements historiques que connaît le secteur. Face à la multiplication des canaux, l’instantanéité du partage des  informations, l’inflation du nombre d’outils et de supports qui valorisent l’importance du client, les entreprises doivent s’organiser, miser sur leurs ressources internes et leur capacité d’adaptation. La Confiance du Client, élément central et moteur d’une relation client réussie, a été au cœur des discussions et des débats de cette nouvelle édition. Les vainqueurs de l’édition ont montré que l’innovation, technologique comme sociale, était payante dans un contexte économique difficile.