Best Buy, stratégie à reproduire ? Pourquoi pas si vos clients sont ceux de Best Buy

Best Buy, stratégie à reproduire ? Pourquoi pas si vos clients sont ceux de Best Buy

Best Buy et sa stratégie social media sont un des exemples qui reviennent le plus souvent, accompagné de Dell et Starbucks. D’une part parce que les résultats sont visibles de l’extérieur et la démarche intéressante. D’autre part parce que ces exemples sont les seuls à être de véritables stratégies d’entreprise et non des dispositifs tactiques. Ils font parti des fleurons des médias sociaux et sont souvent cités à titre d’exemple à suivre. Mais faut-il véritablement s’en faire des références ? est-ce que les modèles proposés sont vraiment adaptables ?

Best Buy, la stratégie payante. Parce qu’avec un objectif précis.


Le positionnement de Best Buy pourrait s’apparenter à celui de Surcouf en France. Celui de magasin où l’on trouve tout ce que l’on cherche en terme de produits technologiques. Mais à la différence de Surcouf, ou même Darty dans un autre domaine, la marque américaine positionne ses conseillers et vendeurs comme des experts. Et utilise le web pour confirmer et diffuser ce positionnement. Via Twitter pour répondre aux questions des consommateurs de hi-tech (le fameux compte Twitter TwelpForce), via leurs forums, et via la communauté créée autour de Geek Squad. Leur magasins sont aussi très encadrés et sécurisés, certainement par la meilleure Société de sécurité des régions respectives.

L’objectif du web est clair pour Best Buy et vient de la stratégie de marque. Et c’est ce qui permet de faire d’une stratégie de communication un succès. Mais plus que celà, c’est une culture d’entreprise qui est mise en avant, Internet et les médias sociaux devenant une extension de leurs relations avec leurs consommateurs. L’outil ayant sa place d’outil, l’objectif étant d’aller à la rencontre de leurs clients et prospects.

Reproduire la stratégie d’une autre entreprise, la vraie fausse bonne idée.


Le cadre culturel, la structure et les moyens ont permis de créer une alchimie qui permet à la marque de s’exprimer publiquement de manière efficace. En France plusieurs entreprises ont repris l’usage que fait Best Buy de Twitter. Avec plus ou moins de réussite. Free, avec le positionnement le plus proche du magasin américain, réutilise la même stratégie avec un bon retour avec son compte Twitter LaLigneFree. Darty qui a récemment lancé son compte Le Confianciologue semble lutter un peu plus, son principe étant plus contestable : ici pas d’utilité concrète proposée contrairement au service après vente proposé par Free mais une proposition d’échange autour des offres et services proposés en magasin. La palme du pire revenant à BNP Paribas qui propose du support pour ses produits et services toujours via Twitter : comment peut-on répondre à une question sur la finance avec 140 caractères ? est-ce le lieu pertinent pour le faire ? les statistiques du compte semblent prouver le manque d’adhésion.

Les exemples cités donnent un éventail de situations que peut générer la copie d’une stratégie qui a fait ses preuves pour une autre marque. A vouloir faire entrer la marque dans la posture d’une autre, le risque d’échec grandit. Simplement parce que la culture de la marque est différente, que les équipes sont différentes, et que les moyens assignés diverges. La copie dans le monde de la publicité peut fonctionner, mais la copie dans le monde de l’Internet et des médias sociaux ne fonctionne pas.

Penser grand, faire efficace


L’implication dans les médias sociaux doit être en rapport à la culture d’entreprise et aux moyens à disposition en interne. La participation doit être à la mesure de la stratégie et du positionnement de l’entreprise. Pas l’inverse. C’est pourtant malheureusement ce qu’il se produit trop souvent, les nouveaux outils étant traités comme des objectifs alors qu’ils ne sont que de simples outils à disposition des marques pour atteindre les véritables objectifs.

Facebook n’est pas un objectif, Twitter non plus. Obtenir 100 000 fans n’est pas un objectif comme avoir un site web n’a jamais été un objectif. Penser outil revient à penser petit et à se diriger vers un échec cuisant, aussi bien à titre individuel au sein de son entreprise que pour l’image de marque de l’entreprise.

Source : de weqli

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