Il y a encore 10 ans, les réseaux sociaux se limitaient à Facebook, Twitter et LinkedIn. A cette époque, ils ne servaient principalement qu’aux particuliers, pour pouvoir retrouver leurs connaissances et développer un lien social. Mais, depuis, les petites et grandes marques se sont emparées de leur puissant potentiel pour exploiter les techniques du social engineering et faire du S-Commerce (Social Commerce).

Si vous avez-vous-même une activité en tant que micro-entrepreneur ou que vous êtes à la tête d’une marque avec une gamme de produits, nous allons vous expliquer comment les réseaux sociaux peuvent contribuer à la croissance de votre chiffre d’affaires.

La notion fondamentale de Community Management

La gestion d’une communauté sociale demande du temps. Beaucoup de temps. Si vous êtes en phase de démarrage avec votre start-up par exemple, il sera au début facile de gérer les différents réseaux sociaux, car l’activité et les sollicitations en découlant ne seront pas très importantes.

Si vous débutez en la matière, nous vous conseillons de d’abord vous concentrer sur les réseaux sociaux principaux que sont Facebook, Twitter et LinkedIn. Une fois que vous aurez maitrisé les différents rouages de ces derniers et que vous aurez commencé à développer une communauté sur chacun d’entre eux, nous vous conseillons de créer des profils pour votre marque ou votre start-up sur : Instagram, Tiktok, Whatsapp et Snapchat.

Vous devez, au départ, bien appréhender le mode de fonctionnement de chaque réseau social, car ils possèdent tous leurs propres spécificités :

• Outils de diffusion des informations
• Possibilités offertes pour la page professionnelle
• Automatisation offerte par les outils marketing
• Possibilités offertes en termes de référencement (gratuit et payant)

Maîtriser ses fondamentaux pour chaque réseau social est complexe et peu demander un certain temps d’assimilation et de maîtrise. Vous devrez donc procéder au fur et à mesure, en étant conscient que les choses ne se feront pas du jour au lendemain. Si vous sentez que vous nagez, n’hésitez pas entreprendre une formation spécifique au réseau social. Malgré le coût qui vous sera demandé, vous gagnerez de manière certaine en temps et en efficacité.

C’est seulement une fois que vous aurez atteint cette phase de maîtrise des fondamentaux des différents outils offerts par chaque réseau social que vous pourrez passer à la phase de développement, d’animation, et de promotion.

Vendre par le biais de l’engagement social

Vous en êtes désormais à la phase opérationnelle du Social Commerce. Et, autant que quand vous aurez développé votre communauté sur chaque réseau social, vous aurez du mal à gérer d’autres tâches en parallèle, car il s’agit d’un job à plein temps.

Si vous en avez les moyens, il vous conviendra donc d’embaucher un community manager spécifiquement dédiée à cette fonction. Ce professionnel sera chargé des tâches suivantes :

• Répondre aux questions des membres de la communauté
• Accueillir les nouveaux membres
• Modérer les commentaires
• Créer des visuels dédiés à des promotions /évènements
• Communiquer autour des produits et la marque
• Répondre aux questions techniques sur les produits

…

Une liste de tâches bien entendue non exhaustive, que vous devrez créer et adapter vous-mêmes en fonction de la nature de votre activité.

Il est cependant sûr que la fonction de community manager est en interrelation avec d’autres services ou compétences de l’entreprise, comme le service communication et bien sûr marketing ou même avec l’affiliate manager, si vous avez un site de e-commerce.

Le levier le plus important à comprendre ici est que plus les membres de votre communauté sociale se sentira considéré, plus ils s’engageront envers la marque, et seront donc susceptibles de répondre aux différentes opérations commerciales que vous pourrez lancer : Black Friday, opération promotionnelles, lancement de nouveaux produits…

La notion de « customer care » prend donc ici toute sa dimension, car chaque membre de votre communauté doit être considéré comme une véritable « poule aux œufs d’or ». En effet, si ce dernier est satisfait, il vous apportera un effet de levier considérable sur votre croissance, en parlant de vous autour de lui, et vous amenant de nouveaux membres, qui à leur tour, feront de même.

Enfin, l’une des principales qualités du Community Manger sur laquelle vous devrez miser sera sa réactivité, sa bonne humeur communicative, et sa capacité à fédérer des liens entre les personnes. Une perle rare donc, que vous devrez rigoureusement sélectionner au cours de votre campagne de recrutement.

Les réseaux sociaux et l’engagement social demeurent, sans conteste, l’avenir du e-commerce.