La Relation Clients : fer de lance de l’entreprise sur les médias sociaux

La Relation Clients : fer de lance de l’entreprise sur les médias sociaux

La Relation Clients dispose déjà de nombreux outils et canaux de communication pour faciliter la prise en charge des clients voulant avoir des informations, obtenir de l’aide, ou gérer des problèmes divers. Il semble donc légitime pour les marques de ne pas prendre en charge les médias sociaux pour aider les consommateurs. Cependant, ce nouveau canal d’échanges entre consommateurs, encore vierge des marques, doit être intégré par les marques. Pour éviter la diffusion de fausses informations, la création d’une réputation médiocre qui affaiblira les actions d’acquisition/ fidélisation mises en place en parallèle, et surtout pour défendre la marque face aux consommateurs prompts à critiquer.

Pourquoi déployer la Relation Clients sur les médias sociaux ?

Avec le poids de plus en plus important des avis consommateurs sur l’acte d’achat, la Relation Clients prend une dimension nouvelle. De centre de coûts, elle devient centre de profits sur le web. D’une part en gérant les clients mécontents et d’autre part en montrant aux visiteurs des sites lisant les critiques de ces mêmes clients mécontents qu’ils sont pris en charge et que leurs soucis sont réglés, améliorant durablement l’image de la marque.

Au même titre que le marketing et la communication permettent de créer de l’intérêt et d’attirer le client vers les produits et services vendus par la marque, la Relation Clients favorise l’acquisition de clients en jouant son rôle sur les médias sociaux. Une situation inédite permise par le web où les sites tiers et les avis des clients sont vecteurs de trafic et donc de business.

Le plus dur, c’est Google

C’est le fait que Google prenne si bien en compte les avis consommateurs qui a changé la donne. Et redistribue les cartes au sein de l’entreprise. Car même si la marque est belle et bien mise en valeur par les actions de marketing et de communication de l’entreprise, c’est bien la capacité de cette même entreprise à répondre aux besoins de ses clients qui sera visible des potentiels clients. Tout cela du fait de Google.

Contrairement à l’époque des tubes cathodiques où seule la marque avait voix au chapitre, le web a donné le contre-pouvoir aux consommateurs, ou plutôt aux contenus qu’ils génèrent et qui sont archivés pour être servis aux visiteurs en fonction de leurs recherches. Tout comme les entreprises luttent pour optimiser la visibilité de leurs sites sur Google et les autres moteurs de recherche, il devient clé d’optimiser la réputation des marques sur Google. Mais cette fois-ci les conséquences de cette course ne se limiteront pas à des modifications de surface, celles du site web, mais à celles de processus plus lourds et transverses à l’entreprise.

Des stratégies uniques

Pour faire face à ce nouveau besoin, plus ou moins urgent selon le profil des consommateurs et leur usage de l’Internet, des stratégies sont en train de se mettre en place. Que cela soit de la gestion « d’influenceurs » via les médias sociaux ou la redirection de clients mécontents vers les circuits traditionnels de l’entreprise, les méthodes sont nombreuses. Depuis la présence sur Facebook jusqu’à la gestion sur Twitter en passant par des forums de marque, les solutions et les exemples ne manquent pas.

Mais pour qu’elles soient efficaces et ne génèrent pas de retour de flamme parce que ces « influenceurs » gagneront plus à critiquer les marques qui sont entrées en relation avec eux, il faudra coller la stratégie aux besoins de l’entreprise et aux capacités des collaborateurs qui sont et seront en charge de faire des relations avec les clients une source de trafic et de notoriété.

Source : de weqli

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