Les erreurs de débutant sur les médias sociaux

Les médias sociaux sont l’endroit où il faut être en ce moment. Les statistiques ne cessent de prouver le potentiel de ce support. C’est un lieu incontournable pour les marques, ou plutôt un lieu où l’on doit être vu, les concurrents y sont donc je dois y être. Et avoir plus d’amis qu’eux, car c’est ce que l’on me demande. Mais ne vous trompez pas d’objectif, Internet et surtout ses utilisateurs vous en voudront de ne pas les comprendre. Car sur le web, l’utilisateur pourrait bien avoir plus de visibilité que vous en tant que marque.

Les erreurs classiques sur les médias sociaux

Aller ou ne pas aller sur les médias sociaux est toujours la première question à se poser. De nombreux outils sont déjà à disposition des marques pour répondre aux besoins de leurs clients et prospects sans être présent sur les réseaux sociaux et autres forums. Mais pour ceux qui choisissent d’y aller, attention à ne pas prêter l’oreille à ceux qui expliquent qu’être sur les médias sociaux signifie « lâcher prise » ou que ce qui a fonctionné pour certaines marques fonctionnera pour vous. Bien au contraire, les médias sociaux nécessitent un maximum de contrôle et d’implication. Voici quelques unes des erreurs qui sont traditionnelles pour de nouveaux venus :

• Investir peu sur les médias sociaux en pensant que cela rapporte beaucoup : un investissement faible peut en effet être suffisant pour générer un effet intéressant pour la marque. Cependant, cela signifie uniquement que la présence sur les médias sociaux n’est pas comparable à de l’achat d’espace, car il est nécessaire de préparer l’entreprise à la prise de parole des consommateurs, à des questions qui nécessiteront des réponses. Des questions que vous ne serez peut-être pas prêt à entendre, et des réponses qu’il vous sera impossible à fournir. Et c’est dans la mise en place de procédures pour gérer ces nouvelles situations qui ont un coût.
• Faire ce que font les concurrents : chaque entreprise dispose de sa culture interne, de ses processus spécifiques, de ses atouts, et « casseroles » personnelles. Copier sur le voisin est alors un risque réel.
• Faire de Facebook une nouvelle newsletter promotionnelle : Cédric Deniaud en parle longuement sur Médias Sociaux.com. Chaque outil son usage. Facebook n’est pas un support promotionnel, et n’a pas vocation à le devenir, simplement parce que ce n’est pas ce que cherchent les utilisateurs de ce réseau social lorsqu’ils cliquent sur le bouton « J’aime ».
• Penser que les médias sociaux se limitent à Facebook et Twitter : bien avant d’aller sur Twitter, et certainement même avant d’être sur Facebook, il serait plus intéressant d’être présent sur les blogs et forums liés à votre environnement. Car ce sont eux qui font parti de votre écosystème, contrairement à Facebook.
• Ne pas intégrer ni impliquer les collaborateurs de l’entreprise : votre première communauté est celle de vos collaborateurs et partenaires. Sans eux, vous n’avancerez pas, et pourrez même subir la frustration de ces derniers de ne pas avoir été consultés avant.

Les médias sociaux, un effet de loupe sur votre marque

La présentation faite des médias sociaux est celle d’un espace non utilisé. Il est très rarement mentionné que l’on ne peut atteindre que quelques objectifs précis sur les médias sociaux, et jamais que ce nouveau support est un effet de loupe pour les marques. Effet de loupe grossissant les problèmes que la marque peut avoir à communiquer avec ses consommateurs, effet de loupe grossissante sur les produits que la marque vend alors qu’ils n’intéressent pas les consommateurs présents sur les médias sociaux. Et effet de loupe des errements que la marque pourrait avoir, que cela soit sur les problématiques durables ou beaucoup plus simplement de service client.

Etes-vous capable de répondre aux attentes de vos consommateurs ?

Se présenter face aux consommateurs sur les médias sociaux revient souvent pour les marques à tester des opérations sans s’être préparé à converser avec les consommateurs. Et alors que l’on souhaite parler de sujets précis, l’on se retrouve à devoir répondre à des questions auxquelles l’on n’est pas prêt à répondre. Une situation très inconfortable vécue par de nombreuses marques qui se lancent parce qu’elles n’ont ni préparé l’arrivée (ou le manque de trafic) des consommateurs ni intégré les processus de gestion qui y sont liés.
Sachez qu’être présent sur les médias sociaux génère une attente simple des consommateurs, mais problématique pour les marques : répondre et converser avec ses consommateurs. Consommateurs qui connaissent bien mieux les produits et services de la marque que les personnes qui sont elles là pour parler et non répondre et échanger. Avez-vous les processus pour répondre à cette attente ?

Source : de weqli