Pas de place pour la médiocrité sur les médias sociaux

Le canal Internet a redistribué les cartes en terme de communication en facilitant la capacité de chacun de prendre la parole et d’être entendu potentiellement à grande échelle. Les marques internationales, les PME, les médias ont trouvé dans ce canal une caisse de résonance leur permettant de toucher encore plus de personnes que par le passé. Les consommateurs ont eux aussi profité de cette même caisse de résonance pour échanger avec les marques mais sur surtout entre eux, d’abord pour s’entraider dans les choix à faire, ensuite pour interpeler les marques. C’est ainsi que l’on a vu apparaître des blogs où tout un chacun pouvait partager ses expériences avec les marques, et à l’occasion cristalliser les réclamations, remarques, craintes et critiques plus ou moins étayées à l’encontre des produits et marques consommés. La médiocrité a alors trouvé son miroir et les marques un contre pouvoir, et l’impact de ces médias sociaux devra être bien plus pris en compte qu’il ne l’est aujourd’hui.

Médias sociaux, miroir aux alouettes pour les marques

Ce qui est un potentiel formidable d’exposition et de visibilité sans débourser d’argent peut vite devenir un cauchemar pour les entreprises qui ne sont pas prêtes à s’inscrire dans un mode de communication nouveau avec les consommateurs. Là où les médias traditionnels réclament des budgets pour créer de la visibilité, les médias sociaux la propose gratuitement. Mais en échange de cette gratuité, c’est une critique vive de personnes « expertes en consommation » et souvent bien mieux armées en arguments que les communicants, qui travaillent à donner le meilleur visage à un produit ou une marque, qui sera proposée.

Vos produits, vos actions de communication, votre image de marque, tout y passera. En échange de la visibilité acquise, tout ce que vous ferez sera passé au gril, et si vous décidez d’avoir une présence constante sur les médias sociaux, vous serez tôt ou tard interpelés par des consommateurs agressifs qui viendront réclamer que vous soyez meilleur et que vous résolviez leurs problèmes individuels. Un enjeu bien plus grand que celui de la visibilité sera alors en jeu, celui de votre performance globale et de votre capacité à vous améliorer rapidement.

Gagner de la visibilité, mais à quel prix

Cet échange de visibilité contre critique critiques pointues, acerbes, virulentes voire diffamatoires doit être pris en compte dans la décision de s’engager pleinement dans les médias sociaux. Sans cela vous risquez bien d’y perdre plus que les sommes engagées dans vos projets liés aux médias sociaux. On parle ici de votre image de marque et de la crédibilité que vous avez chèrement acquise auprès de vos consommateurs. C’est aussi pour cette raison que les marques qui obtiennent de bons résultats sur les médias sociaux ne sont pas légion, car il est rare que les entreprises puissent prendre le temps de se préparer aux médias sociaux car elles sont au coeur des conversations depuis bien longtemps.

Comme vous l’ont répété à longueur d’articles de nombreux prophètes des médias sociaux et autres gourous du web, votre marque et vos produits sont scrutés à la loupe par vos consommateurs sans votre avis et votre accord. Jusqu’à ce que vous ayez créé une présence durable sur les médias sociaux, le risque reste très limité, les critiques allant du choix des publicités au comparatif produit. Mais la donne change à partir de l’instant où vous mettez en place des actions sur les médias sociaux. Et là, gare au laisser aller, à commencer par laisser un stagiaire s’occuper de votre présence sur les médias sociaux.

Des actions sur les médias sociaux loin d’être anodines et des problématiques soulevées bien réelles

Une fois que vous avez engagé votre marque sur les médias sociaux, il est nécessaire de valider chaque action de la marque et d’être prêt à répondre aux attentes des consommateurs et ne pas promettre ce que vous n’êtes pas en capacité de faire, sans quoi les soucis sont garantis. Un petit tour d’horizon des actions standard auxquelles il faut prêter attention :

• Evénement bloggeurs : la relation avec les bloggeurs est bien différente de celle que la marque peut avoir avec les journalistes. Ils attendent de l’exclusivité, de l’attention, et ont une liberté totale d’action : ils pourront écrire sur vos petits fours qui sont froids, le manque de champagne, le lieu ou tout autre chose qui n’a rien à voir avec ce que vous souhaiteriez les voir écrire.
• Page Fan Facebook : votre page facebook pourrait bien finir par devenir le bureau des pleurs et cristalliser tous les soucis que vous avez avec la gestion de votre relation clients. Les contenus que vous proposez pourraient aussi finir par lasser vos clients et faire baisser votre crédibilité.
• Blog, forum, communauté de marque : votre prise de parole doit être gérée de main de maître car vous serez attendus sur votre pertinence, votre originalité, votre capacité à gérer les commentaires et les critiques poussées sur votre plateforme et aussi en dehors.

Votre stratégie de visibilité sur les médias sociaux devra intégrer les spécificités de votre entreprise sans quoi vous serez à la merci de vos consommateurs et concurrents d’une part, vos projets sur les médias sociaux seront en pure perte d’autre part, et pire vous pourriez passer par quelques mini crises qui ne sont pas conseillées sauf si vous appréciez les montagnes russes.

Source : de weqli