Technologie + Conversations = Choisir sa plateforme en accord avec sa stratégie

Choisir une solution technologique est une question cruciale lorsqu’il s’agit de lancer une plateforme conversationnelle d’entreprise. Ce choix est celui qui peut tout changer dans le lancement d’une opération et dans la croissance de la visibilité de votre marque sur le web. Chaque technologie dispose de spécificités propres qui vont favoriser un type d’usage ou un type de cible, ce qui signifie aussi qu’un outil utilisé en dépit de ses compétences et potentiel sera un véritable frein à votre stratégie. Tour d’horizon des plateformes et des tactiques disponibles.

Les plateformes et leurs spécificités

Chaque plateforme dispose de fonctionnalités qui seront autant d’avantages que de freins selon la stratégie que vous avez mise en place pour la création et la diffusion des contenus de votre plateforme conversationnelle d’entreprise. La distinction majeure entre les options technologiques est à faire en fonction de la cible que vous souhaitez toucher, et s’il est question de partager vos contenus avec le grand public ou en interne. Ensuite vient la question de savoir si l’on souhaite privilégier la prise de parole ou l’échange. Vos réponses vous mèneront à la solution qui est adaptée à vos besoins :

• Micro blogging : une solution vous permettant d’être rapidement opérationnel et peu coûteux. Les plateformes de type Soup.io ou Tumblr seront celles vous donnant un design soigné et personnalisable. L’intérêt de ce type de solution réside dans la facilité de prise en main et la capacité de partager des contenus rapidement. L’utilisation du micro blogging ne peut que rarement se faire seul et il vous sera nécessaire de l’intégrer dans un écosystème où il sera alors clé.
• Twitter et Yammer : Twitter est le service de partage de liens par excellence. Tout son intérêt réside dans son format court (140 caractères) qui valorise la diffusion de liens plutôt que de contenus. Yammer est une entreprise qui copie l’idée de Twitter pour permettre un usage interne dans les entreprises. Que le format Twitter soit mis en place pour l’interne ou qu’une entreprise participe à la communauté présente sur Twitter, il est nécessaire de prendre en compte son usage de « découverte de contenus ».
• Blog : beaucoup d’acteurs dans ce marché pour des solutions différentes aussi bien en terme de fonctionnalités que de pré-requis. Typepad permet d’avoir un blog standard et une interface complète et intègre maintenant une fonction permettant de créer un micro blog à la manière d’un Tumblr. Movable Type, la version « professionnelle » (nécessite d’héberger la solution sur ses propres serveurs), peut être une bonne solution pour lancer de multiples blogs gérés par de nombreux auteurs. Cette solution est utilisée par NBC entre autres. WordPress et Drupal sont 2 autres solutions professionnelles; WordPress se limitant à la gestion de contenus type CMS alors que Drupal peut aller bien plus loin grâce à ses modules métier. La solution blog est réservée à la diffusion de contenus vers d’autres sites de destination pour attirer des visiteurs vers votre site d’entreprise ou produit.
• Social Entreprise : solutions destinées non plus à diffuser du contenu comme ce qui a été présenté ci-dessus, mais à collaborer entre membres. Pour faire un raccourci, c’est une technologie proche de celle du forum, et associant des fonctionnalités de gestion des conversations supplémentaires. Parmi les acteurs majeurs, on compte Jive Software, Telligent, blueKiwi Software, Spigit, ou encore Feedback 2.0 et TalkSpirit . L’intérêt de ces solutions est de faciliter les conversations entre les employés d’une entreprise ou bien la marque et ses clients.
• Réseaux sociaux : Facebook est le leader incontesté mais d’autres réseaux sociaux sont disponibles sur le marché et surtout plus spécifiques à des centres d’intérêt, depuis les montres de luxe et de collection avec Watchonista ou de voyage avec TripAdvisor jusqu’aux sports extrêmes. Il n’est ici plus question de technologie mais de plateforme communautaire, avec des fonctionnalités spécifiques et des usages à intégrer avant d’enclencher une quelconque action.
• Forum : ancêtre des réseaux sociaux, il met en avant l’information et non les utilisateurs. Simple et rapide de mise en place (tant que l’on peut l’héberger), le format forum reste une solution pertinente et efficace pour le support consommateur et le partage d’information de par son prix et ses fonctionnalités.

Faire effet de levier sur les plateformes

Quelque soit la solution qui conviendra à votre objectif, il est nécessaire de réfléchir à ce qu’il doit se passer en dehors, c’est-à-dire comment vous allez communiquer sur votre opération, en direction de quelle cible, et comment faire en sorte que le trafic soit redirigé vers votre site de destination. Il sera aussi nécessaire de penser « plan d’action global » sur les médias sociaux pour profiter des synergies entre les opérations.

Créer une expérience complète

Les différentes technologies ayant des fonctions différentes, une complémentarité s’inscrit entre un blog, une plateforme conversationnelle, et une activité sur un réseau social. Une synergie est possible tant que les objectifs sont clairement établis en amont. Ce qui peut vous permettre d’améliorer durablement votre support client en faisant baisser son coût de gestion, améliorer la satisfaction client, et augmenter votre visibilité et votre notoriété sur le web.

Source : de weqli