Une critique négative, une nouvelle chance de faire bonne impression : cas de Groupon

Une critique négative, une nouvelle chance de faire bonne impression : cas de Groupon

La critique négative est trop souvent traitée par les entreprises comme une mauvaise nouvelle. Surtout si cela se passe sur Internet et provient d’un bloggeur influent qui dispose d’une exposition forte, ou que l’information est récupérée par un média grand public. Pourtant c’est bien l’inverse qu’il se passe dans un cas comme celui-là car c’est finalement une nouvelle chance pour elle de faire bonne impression et par la même occasion de recruter de nouveaux clients. Il faut cependant être préparé à ce cas de figure pour pouvoir en faire une opportunité.

Il est trop tard pour se cacher

Lorsqu’une telle situation intervient, il est trop tard pour la marque. Trop tard pour se cacher, et trop tard pour faire la sourde oreille. Ce qui était possible dans le monde réel ne l’est pas sur Internet, le contenu qui vient d’être écrit est là pour rester, et il sera très difficile de s’en défaire sans agir. Se dire que cela passera est la pire solution (ce qu’avait fait Dell il y a quelques années, lire à la fin de l’article pour les explications). Se dire que c’est une bonne occasion de redresser la barre, ou de montrer sa bonne foi, est la seule et unique réponse valable. Car plus l’auteur de la critique a de visibilité, plus vous en aurez aussi lorsque vous répondrez. Ce que vous n’obtenez que très rarement par les médias traditionnels, il vous sera très simple de le faire via le blog de la marque, ou à défaut via un commentaire à la suite de l’article critique.

Bien gérer les critiques : le cas Groupon

Tout l’enjeu est de prouver sa bonne foi, ou si vous avez été pris à défaut, de montrer votre envie de mieux faire. Dell n’a pas su montrer cette envie de mieux faire et cela lui a couté très cher. Groupon, entreprise de diffusion de bons de réductions via Internet, a prouvé sa bonne foi et s’est vu offrir un plan média gratuit auprès de sa cible, et ce grâce à une cliente mécontente qui a partagé sa mésaventure via son blog.

La cliente de Groupon, propriétaire du Posies Cafe, a créé des coupons de réduction pour qu’ils soient mis à disposition de la communauté Groupon, et donc générer du trafic vers son établissement. Par manque de chance, l’afflux trop important de personnes ayant un coupon a transformé ce qui devait être une bonne affaire pour la gérante du Posies Cafe en un cauchemar. L’article a été repris dans les médias web, et Groupon a répondu à cette situation via son blog par un article du PDG de l’entreprise expliquant les faits et donnant des contre-exemples. Mais surtout en fournissant à nouveau des conseils pour que les entreprises puissent gérer au mieux l’utilisation de Groupon comme outil de recrutement (via entre autre une vidéo explicative des plus claires et surtout antérieure à l’événement).

Le service client : le nerf de la guerre

Dans le cas de Groupon, la réponse est assez simple à formuler. Le seul problème aurait été de ne pas avoir de contenus vidéo permettant d’expliquer clairement le bénéfice client lié à l’usage de Groupon, ainsi que de ne pas avoir de blog d’entreprise pour pouvoir répondre à une telle situation; l’email n’aurait pas eu le même effet, trop solennel, et le fait que cela soit écrit du PDG n’aurait pas été crédible (avis personnel sur ce point).

Dans le cas plus fréquent d’une entreprise prise à défaut à cause de son service client, il est nécessaire 1/ d’offrir un service client irréprochable et de le faire savoir (quitte à demander à l’auteur un autre article, cette fois-ci sur l’expérience qu’il vient de vivre), 2/ de veiller à ce qu’aucun autre incident ne se reproduise en traitant les auteurs de sites à forte valeur comme il se doit, 3/ en repensant le service client comme la première source de fidélisation, et surtout comme la source de risque la plus importante pour l’entreprise. Surtout sur Internet, où seules les personnes mécontentes sont visibles.

Source : de weqli

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