Une nouvelle année de maturité pour les médias sociaux ?

2000 a été l’année de la révélation Internet pour les entreprises, 2005 celle des blogs, 2007 celle de Second Life, 2009 celle de Facebook, 2010 celle de FourSquare et Twitter. La vitesse de compréhension et d’acquisition des outils web par les marques allant crescendo, on pourrait se laisser à penser que 2011 pourrait être l’année de la maturité pour les réseaux sociaux. Facebook est devenu le 3ème pays au monde, les blogs sont devenus monnaie courante, les influenceurs influencent le monde grâce aux recommendations qu’ils font sur leurs médias personnels. Alors 2011, année de la maturité pour les médias sociaux ?

Les médias sociaux au coeur de toutes les entreprises ?

2011 sera encore une année pour les médias sociaux, c’est une certitude. Les entreprises ont pris conscience, soit de l’opportunité soit du risque que représente ce nouveau canal de communication et d’échange. Et ces entreprises entrainent avec elles celles qui seraient encore réticentes à prendre place dans cet écosystème. La question qui se pose sur le canal web n’est donc plus de savoir s’il sera utilisé, puisqu’il l’est, mais comment il sera utilisé par les entreprises pour faire leur promotion et vendre plus.

De ce que l’on a pu en voir, l’année 2010 a proposé de nombreuses tentatives pour profiter de l’opportunité web via les médias sociaux. En passant des publicités dites « virales » aux communautés de marques, certaines ont eu un véritable succès populaire, d’autres un succès d’estime, et les autres très nombreuses ont raté la marche (aucune n’est mentionnée pour ne cibler personne), cette fois-ci. Le point commun entre ces 3 types d’opérations ? la volonté d’aller sur le web. La différence entre ces 3 types d’opérations ? certaines ont copié sur les autres, certaines ont mal compris l’intérêt des médias sociaux pour leur entreprise en n’utilisant pas le bon bénéfice et enfin d’autres ont transposé un modèle traditionnel au web (c’est-à-dire qu’ils ont oublié leurs clients).

La véritable question n’a pas encore été proposée en 2010 et le sera certainement en 2011. En tout cas, nous tenterons de la poser à toutes les entreprises qui seront présentes sur les médias sociaux. La question ? « quelle utilité pour vos ventes d’être sur Internet et les médias sociaux ». L’usage du web entrant de plus en plus performant du côté des utilisateurs, il sera nécessaire pour les entreprises d’être de plus en plus performant dans leurs dispositifs pour rattraper ces utilisateurs. Car le web est le seul média où les utilisateurs sont en avance sur les marques. Et c’est cela que l’on laisse trop souvent de côté, et qui peut coûter cher aux entreprises.

Les chiffres qui trompent énormément

Les chiffres présentés dans les médias et les études ont souvent été la source de stratégies et d’opérations tordues qui n’ont pas donné les fruits que l’on pouvait attendre. Et toutes les idées fondées sur les exemples de Starbucks, Dell, ou encore ComCast ou Zappos, ont pris l’eau par manque de recul sur les chiffres présentés, et surtout par le manque d’intérêt porté sur l’organisation et la structuration de campagnes de ce type, bien différentes de publicités TV ou radio.

Ces chiffres qui tentent de ramener le média web à des formats comparables aux formats standard des autres canaux de communication font souvent oublier que le web est bien différent de ces médias par sa fondation. Les marques ne sont pas en terrain conquis sur l’Internet, ils ne sont pas attendus et doivent se faire violence pour conquérir des visiteurs. Les utilisateurs sont actifs et sont ceux qui décident de ce qu’ils vont faire, ce qui met en concurrence tout le monde, les sites pornographiques et des sites média étant par exemple en concurrence pour le temps que l’utilisateur prend pour aller sur le web.

De la même manière Facebook est en concurrence avec l’email, mais surtout avec les sites de jeux Flash pour conserver leur audience. Et c’est ce pas de recul qu’il faudra bien faire cette année pour que 2011 soit l’année de la maturité des marques sur les médias sociaux. Ce pas qui remet en perspective l’usage du web comme un canal relationnel et non comme pancarte publicitaire. Ce pas qui permet d’intégrer le web dans un véritable plan de gestion des ventes, entre monde réel et monde digital.

Internet, stratégie globale et consommateur

Aujourd’hui souvent cantonné dans des structures de publicité ou de marketing direct, « version web », la stratégie Internet devient une donnée importante dans la gestion du suivi clientèle, de la gestion de la stratégie RH, de la gestion de crises, du marketing direct et du CRM. Cet apprentissage se fait encore par expérience vécue, l’anticipation de ces risques et aussi de ces opportunités n’étant pas encore entrés dans les réflexes d’entreprise. Mais avec tous les exemples disponibles, avec tous ces sujets traités sans fournir de résultats pertinents, l’année 2011 devrait pouvoir s’étalonner face à 2010 pour créer des stratégies et mettre en place des tactiques prometteuses.

Source : de weqli