Dans le cadre des travaux de l’Observatoire des métiers et des compétences de la Relation Client, une étude a été iréalisée sur les métiers, en collaboration avec les entreprises : elle identifie les 13 métiers spécifiques à la filière, les compétences associées et les passerelles entre les différentes fonctions.

Découvrez cette étude sous la forme d’un guide pratique, qui regroupe des fiches-métiers, des témoignages et des référentiels de compétence pour chaque fonction.

Introduction

Elle est à la fois initiatrice et signataire de l’Accord cadre national du 28 Juillet 2009, qui prévoit un ensemble de mesures destinées à développer l’emploi et la formation des salariés des centres de Relation Client. L’accord organise à cette fin, jusqu’en Fabrice André 2012, la coopération entre les acteurs de la filière ainsi que la coordination des actions à mener. Parmi celles-ci, il prévoit notamment la création d’un Observatoire des de la Mission métiers et des compétences.

Nationale de la Relation Client Outre le recensement des centres de Relation Client et des emplois associés, l’Observatoire a pour objet de mener des études. C’est dans ce cadre qu’a été réalisée une étude innovante et inédite sur les métiers de la filière : présentée dans ce guide, elle identifie les principales fonctions du centre de contact, les compétences requises pour chaque métier, le niveau attendu, ainsi que les passerelles d’un métier à l’autre. Conçu avec les acteurs de la filière et pour eux, ce guide ambitieux est destiné aux entreprises, mais aussi aux partenaires de l’emploi et de la formation, et se veut très opérationnel : il pourra contribuer à la définition de fiches de postes, ou à la construction de référentiels de formation.

Les fiches métiers pourront également servir de support dans le cadre de sessions d’information sur les métiers de la Relation Client, ou lors d’opérations de recrutement. Enfin, ce guide a pour objectif de favoriser la mobilité des salariés au sein de la filière et leur montée en compétences, sujet fondamental pour notre secteur d’activité, et ce via les passerelles métier identifiées et les niveaux de compétence attendus pour chaque fonction. Espérant que les informations contenues dans ce guide accompagneront durable- ment les projets RH de vos organisations, je vous souhaite une bonne lecture !

Editorial

AGEFOS PME est le partenaire Emploi-Formation de la relation client depuis de nombreuses années. C’est donc tout naturellement que notre OPCA s’est investi pour soutenir le dynamisme de la profession, en tant que cosignataire de l’Accord-cadre national pour le Développement de l’Emploi et des Compétences dans la filière des Centres de relation client (ADEC CRC) du 28 juillet 2009.

AGEFOS PME a ainsi favorisé le développement des compétences des salariés à travers la mise en œuvre de projets et la promotion, sur le terrain, des diffé- rents dispositifs de cet accord. En parallèle, AGEFOS PME a activement collaboré, aux côtés de la Mission Nationale de la Relation Client, à la mise en place de l’Observatoire des métiers, véritable outil de pilotage et d’anticipation pour la profession.

Mieux connaître la diversité de la filière, analyser en détails les emplois de façon à faciliter le développement des compétences et les parcours professionnels, c’était toute l’ambition de ce grand projet que les équipes d’AGEFOS PME sont heureuses d’avoir pu accompagner.

Laurence CARLINET

Directeur National Développement et Branches, AGEFOS PME

Pourquoi un guide des métiers ?

L’objectif du guide des métiers de la relation client est de décrire les différents métiers de la filière en termes d’activités et de compétences, et de permettre l’identification des passerelles d’évolution internes à la filière.

Il concerne tous les métiers de la filière, qui ont été répertoriés au nombre de 13. L’originalité de la filière de la relation client à distance réside dans le fait que les métiers peuvent être exercés dans des secteurs d’activité très divers (cf. Présentation de la filière) ; au-delà des compétences propres à la filière de la relation client à dis- tance, des compétences sectorielles ont été identifiées et répertoriées pour le métier de conseiller clientèle, ce qui permet de différencier un conseiller clientèle selon le secteur d’activité dans lequel il intervient.

Ce guide des métiers est un outil permettant aux professionnels de la relation client à distance de disposer d’éléments opérationnels pour élaborer et mettre en place des dispositifs emploi-formation en lien avec les objectifs et problématiques de la filière. Il ne vient pas concurrencer les référentiels existants dans les entreprises.

Comment a été élaboré ce guide ?

Les entreprises de la filière de la relation client à distance ont été sollicitées pour construire les outils qui ont servi à élaborer le guide des métiers, que ce soit pour apporter des éléments de contenu sur les activités et les compétences ou pour valider les proposition d’outils. Ce guide a été élaboré à partir de l’étude et de l’analyse d’une base documentaire constituée de référentiels de compétences élaborés par des entreprises de la filière.

Cette base documentaire a été complétée par une série de 18 entretiens réalisés auprès d’entreprises, dans un souci de représentativité des secteurs d’activités et de la taille des entreprises de la filière. Ce travail d’analyse et d’échange a été enrichi par la mise en place d’un groupe de travail à partir duquel les outils présentés dans ce guide ont été élaborés. Une réunion du groupe de travail a permis aux participants d’échanger et de réagir directement, puis les travaux se sont poursuivis sur une plateforme collaborative en ligne à partir de laquelle les outils ont pu être présentés pour validation.

Comment utiliser ce guide des métiers ?

Pour chacun des 12 métiers de la filière, le guide est élaboré suivant le même modèle :
Une fiche descriptive du métier reprenant :
• les autres appellations rencontrées pour le métier
• la définition du métier, les conditions d’exercice
• les conditions d’accès
• les relations hiérarchiques et fonctionnelles
• les passerelles vers d’autres métiers

Une fiche technique comprenant :
• la liste des activités
• une liste précise des compétences et du niveau de maîtrise requis pour chaque compétence
• l’illustration des passerelles internes à la filière avec l’identification des compétences communes (qui peuvent être mobilisées à un niveau de maîtrise différent) et des compétences à acquérir. La définition complète des niveaux de maîtrise pour l’ensemble des compétences de la filière est précisée dans des tableaux synthétiques annexés à la fin du guide.

Depuis plusieurs années, la connaissance de la filière relation Client se limite aux données suivantes : 3 500 entreprises et 250 000 salariés. Il apparaît cependant que ces chiffres constituent des extrapolations d’études menées au début des années 2000, et que leur réalité est aujourd’hui à démontrer, car la filière n’a jamais bénéficié d’un recensement exhaustif des centres de contacts.

Il s’agit précisément de la mission confiée à l’Observatoire des métiers et des compétences, Présentation de la filière qui, à travers ses différents chantiers, va dans les prochains mois pouvoir confirmer ou infirmer ces données. Pour ce faire, la méthodologie retenue a été dans un premier temps le recensement, puis le recoupement de sources d’informations et de bases de données, avant une étape de qualification, afin de mettre en œuvre une cartographie de l’ensemble des centres de contacts du territoire national.

Les premiers chiffres disponibles témoignent d’un effectif estimé en 2011 à 273 000 salariés. Sans surprise, la téléphonie/Internet/médias constituent 12% des établissements de la filière, suivis par les banques, la distribution/VAD/e-commerce et le service public, autour de 10%. Les assurances/mutuelles/santé, l’industrie, l’informatique et les transports/tourisme représentent chacun 6%, et les secteurs énergie/eau/environnement, composées de quelques grands acteurs, 4%. Contrairement aux idées reçues, l’emploi de la filière Relation Client n’est pas concentré uniquement dans les trois principales régions économiques (Ile-de-France, Rhônes-Alpes et PACA), mais est réparti sur l’ensemble du territoire.

Des emplois en constante évolution – salariés et de 20 à 49 salariés
Estimation 2011

273 000 / 15% / 2010

262 000 / 33% /2009

251 000 / 32% /2008

241 000 /20% /2007

La cartographie des métiers

Au sein de cette cartographie, les métiers sont regroupés par grandes fonctions :

• Fonction Production

• Fonction Pilotage

• Fonction Support
Le métier est entendu ici comme un ensemble de postes qui présentent des proximités suffisantes pour être étudiés et traités de façon globale.

A titre d’exemple, ont été regroupés sous le nom de conseiller clientèle les postes relatifs à la prospection, l’après-vente, les relations commerciales et la hotline.