Interview de Philippe Riveron, Président de Learning CRM

Interview de Philippe Riveron, Président de Learning CRM

Les Palmes de la Relation Client ont récompensé le serious game développé par Learning CRM d’un prix « Coup de cœur du jury ». De quoi s’agit-il et en quoi ce type d’outil vous paraît-il être l’avenir de la formation ?

Depuis la création de Learning CRM nous recherchons constamment les meilleurs innovations pédagogiques, nous avons été un des pionniers du e-learning, nous créons des formations présentielles ludiques, des séminaires avec des sportifs, il nous manquait un outil permettant de faire entrer l’ère de la gamification dans la formation. Le serious game correspond parfaitement à la cible des managers et permet d’animer les compétences managériales autour d’un challenge.

Les joueurs parlent de « première formation où l’on est acteur du début à la fin »,
Les dirigeants estiment qu’il s’agit d’un « formidable outil d’émulation autour des thèmes managériaux,
ce qui est unique »,
Les managers adhèrent pleinement à l’analogie du pilotage d’avion comme on pilote une équipe,
Les équipes ressources humaines sont heureuses de pouvoir proposer une nouvelle modalité pédagogique qui complète parfaitement les autres types de formation.
Bref autant d’avantages exprimés auxquels je peux ajouter l’optimisation des temps de formation adapté au rythme du joueur, des challenges inter ou intra entreprise, un coût mutualisé et donc diminué grâce à un jeu sur étagère.

Bien entendu, le serious game à lui seul ne sera pas suffisant pour développer durablement les compétences, il faut l’associer aux autres modalités d’apprentissage : présentiel, coaching, e-learning, séminaire… le succès réside en la capacité de l’entreprise à mixer toutes ses méthodes de manière cohérente !

Quelle place occupe selon vous la formation dans la Relation Client ?

La relation client est aujourd’hui protéiforme, non seulement elle couvre toutes les étapes du cycle de vie du client mais elle est aussi présente sur tous les modes de communication, plus traditionnels avec le face à face, le téléphone ou encore le l’email, et plus récents avec le chat commercial, les réseaux sociaux.
Les besoins de formation sont donc immenses pour mettre à niveau les conseillers clientèles.

Aujourd’hui aucun directeur de la relation client ne pense à diminuer cet investissement dans le capital humain, car la formation est un formidable outil de conduite du changement et permet de placer les collaborateurs dans une logique de développement alors que les entreprises sont confrontées à des mutations commerciales, technologiques et sectorielles rapides.

Ce sont les raisons qui doivent pousser les responsables formation à réinventer les modèles et proposer à leurs clients internes, les collaborateurs, des modalités d’apprentissage innovantes permettant une transposition rapide des savoirs dans la réalité opérationnelle.

*Philippe Riveron
Président fondateur de Learning CRM (France, Maroc, Brésil) et vice-président de l’AFRC, il accompagne les directions relation client dans la formation de leurs collaborateurs depuis plus de 10 ans.
Pionner des techniques pédagogiques innovantes : e-learning, Learning by sports, mistery coaching, Il a développé Flight Management, le premier serious game pour les managers de la relation client.

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