L’édito de Fabrice André, Président de la Mission Nationale de la Relation Client

Après avoir célébré les Palmes de la Relation Client organisées par l’AFRC, les acteurs de la Relation Client se préparent à se réunir fin novembre leur semaine lors des Rendez-vous de la Relation Client. Ce sera l’occasion de tirer un premier bilan des travaux de la Mission Nationale Relation Client, qui a permis, pendant la durée d’un Accord sur le Développement de l’Emploi et des Compétences signé en 2009, de faire naître au sein de la profession des travaux paritaires et un nombre d’avancées significatives :

• Mise en place d’un Observatoire des métiers de la relation client, fondé sur un recensement exhaustif des établissements de relation client internes et prestataires en France

• Publication d’un baromètre semestriel sur l’emploi dans la filière relation client et ses perspectives (dont la nouvelle édition sera présentée fin novembre)

• Refonte du Label de responsabilité sociale, qui, tout en gardant sa gouvernance paritaire, verra début 2013 son exploitation confiée à AFNOR Certification

• Développement d’une dynamique locale dans une douzaine de régions, avec l’initialisation de clubs de professionnels de la relation client, d’événements et de Groupements d’Employeurs pour l’Insertion et la Qualification (GEIQ)

• Lancement de nouvelles études sur l’organisation du travail, sur la mutation des métiers, sur le télétravail

La Mission a aussi réalisé dans sa dernière année des travaux sur la situation et les besoins en termes de formation et de compétences. Ces travaux montrent de réels besoins et l’intérêt qu’une dynamique dans le domaine puisse se poursuivre au-delà du terme de la Mission, avec les acteurs concernés (entreprises, organismes collecteurs de la formation professionnelle, branches, syndicats de salariés, Etat),

Au-delà des travaux de fond qui ont pu être engagés ou réalisés pour créer une dynamique de progrès sur les métiers et compétences dans le secteur de la relation client, il restera à l’avenir un enjeu important à conquérir : la confiance des consommateurs envers les services de relation client proposés par les entreprises. En effet, au-delà des métiers, il est sans doute nécessaire que les marques se mettent en condition de s’engager sur des niveaux de services et de résultats qui puissent correspondre aux attentes des clients. Ce sera une affaire de compétences, mais aussi d’outils, de processus et de management. Ce mouvement est le seul qui, in fine, permettra de faire progresser dans notre pays la valeur perçue d’une excellente relation client, de l’intégrer dans les prix, et de permettre ainsi un investissement dans les compétences et la qualité des femmes et des hommes qui construisent chaque jour la relation client en France.