Le Label Social : un outil de progrès pour la Relation Client en France

Le Label Social : un outil de progrès pour la Relation Client en France

Créé depuis plusieurs années, le Label Responsabilité Sociale des centres de relation client arrive à un tournant. C’est en effet cette année que se concrétisent les évolutions qui ont pu se réaliser grâce à nos partenaires et à l’engagement de la Mission Nationale Relation Client :

– le référentiel de labellisation a été refondu pour s’adapter à l’évolution de nos sociétés et intégrer toutes les dimensions de la responsabilité des référentiels ISO 26000

– plusieurs auditeurs peuvent conduire aujourd’hui les audits  

L’ALRS a aussi engagé des travaux pour que ce label puisse mieux s’inscrire à l’avenir dans les dispositifs qualité des entreprises qui font de la relation client.

Le Label Responsabilité Sociale reste toutefois à ce jour un outil à développer. S’il est en effet devenu incontournable pour beaucoup de prestataires, son développement chez les donneurs d’ordre et dans les centres internes de relation client reste embryonnaire.

L’ensemble des entreprises et partenaires sociaux devraient viser la labellisation sociale dans tous les centres de relation client. La qualité du travail des conseillers clients se traduit directement dans la satisfaction des clients finaux qu’ils servent ; cette qualité induit une performance concurrentielle meilleure. Les responsables d’entreprise tout comme les partenaires sociaux ont un intérêt fort dans la dynamique créée par le Label.

Les partenaires sociaux cherchent aujourd’hui à développer une dynamique interprofessionnelle sur les centres de relation client, pour amener progressivement les standards de fonctionnement de ces métiers à des niveaux qui assurent une meilleure organisation du travail et par là de meilleures conditions d’exercice de ces métiers. Alors que 4 des 5 organisations syndicales représentatives ont aujourd’hui rejoint le label et contribuent à la définition et à l’amélioration des standards sociaux dont l’atteinte est indispensable pour le bon développement de la filière (merci à elles), les acteurs de terrain des organisations syndicales dans les entreprises pourraient davantage promouvoir et utiliser ce référentiel dans les centres de relation client.

Les entreprises qui réalisent de la relation client constatent aussi des conditions économiques très variables selon que l’activité est faite en interne, chez un prestataire, ou dans une filiale directe avec convention collective adaptée. Ces différentes façons de réaliser la relation client peuvent conduire à des coûts très différents entre compétiteurs d’un même secteur professionnel. Il est de l’intérêt des marques que les conditions d’exercice de ce métier puissent s’homogénéiser pour être réalisées dans des conditions plus comparables et leur permettre de se distinguer avant tout par les mérites de leur offre. Le référentiel du label aide à fixer des standards sociaux référents et l’ALRS un cadre pour les construire avec toutes les parties prenantes.

Il est indispensable que les conditions d’exercice des métiers de la relation client trouvent dans notre pays des modèles référents performants pour les salariés et donc pour les clients. Ce faisant, le label pourra se ‘banaliser’ et devenir accessible à tous, y compris aux très petites entreprises qui peuvent aujourd’hui considérer les conditions de la labellisation difficiles d’accès.

Fabrice André

Président de la Mission Nationale de la Relation Client

Président de l’ALRS (Association pour la promotion

et le développement du Label Responsabilité Sociale).

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