Qu’est-ce que la gestion de la relation client ?
La gestion de la relation client est la stratégie utilisée par une entreprise pour gérer les interactions avec ses clients. L’objectif de la gestion de la relation client est d’augmenter les ventes en améliorant la fidélité et la satisfaction des clients.
Qu’est-ce que la gestion de la relation client (CRM) ?
La gestion de la relation client est un concept marketing qui va permettre aux entreprises de rester performant en maintenant une relation positive avec sa base de clients. La mise en place d’une telle stratégie favorisera donc « infine » une les ventes, la réputation des clients et la rentabilité globale de l’entreprise.
En mettant l’accent sur la gestion de la relation client, une entreprise pourra améliorer la conversion des prospects, la fidélisation des clients existants et la satisfaction finale des clients. L’amélioration du parcours clients peut même justifier des augmentations de prix dans l’esprit du consommateur qui se sentira privilégié.
De nombreux métiers en vue !
Le boom de la relation client permet l’émergence de nombreux métiers. Le cabinet Promel a établi une liste détaillées des métiers de la relation client avec de nombreuses informations essentielles. Les nouveaux métiers sont une vraie aubaine pour les candidats et les jeunes diplômés fraîchement débarqués dans le monde du travail.
Comment fonctionne la gestion de la relation client ?
La confiance est très importante dans l’élaboration d’une stratégie marketing. Que ce soit sur les réseaux sociaux ou dans une boutique physique, un client qui n’a pas confiance dans une enseigne n’y consommera pas. C’est l’une des raisons qui explique pourquoi la relation client est si importante et complexe dans un environnement de marketing multicanal
a. les consommateurs ont le choix !
Nous vivons dans une époque ou les consommateurs ont le choix. Il n’a jamais été si facile de changer de fournisseur. L’offre est pléthorique et les clients ont clairement le pouvoir. Cela constitue un vrai défi pour une entreprise.
C’est pour cela qu’une entreprise qui dispose d’une stratégie efficace de gestion des relations avec sa clientèle disposera d’un avantage stratégique évident. Si un vendeur aide un client dans la résolution d’un problème tenace, il est fort à parier que celui-ci continuera à faire ses achats auprès de ce vendeur grâce au lien créé.
Il y a de fortes chances que le client lui envoie également des amis et des membres de sa famille. Bien que les interactions avec les clients puissent prendre beaucoup de temps pour un vendeur, elles peuvent aussi être la clé des ventes futures. Cette expérience humaine basée sur le « confort » de sa clientèle et le « bouche à oreille » sont exactement ce qu’un système de gestion des relations avec les clients tente d’accomplir de façon plus industrielle. IL s’agit de comprendre le client et de lui faciliter la vie pendant son parcours d’achat.
Dans certains cas, cultiver une bonne relation client peut même améliorer la marque employeur, si chère au recruteur.
b. le CRM : pilier de la relation client
Un système de gestion de la relation client prévoir un certain nombre d’outils équipés de nombreuses fonctionnalités. Les logiciels de gestion de la relation client stockent les informations sur les clients dans un format facile d’accès.
Avec un programme de CRM typique, les nouvelles pistes sont entrées dans la base de données du programme, et les vendeurs ajoutent des notes tout au long du cycle de vente. Ensuite, il est facile pour une entreprise de compiler des rapports à partir de ces données qui l’aident à concevoir une stratégie de CRM adaptée au profil de chaque client.
Il est important de former les vendeurs et les autres employés à l’utilisation des informations profilées afin de maintenir une relation solide avec le client.
Un exemple de stratégie de CRM courante est le programme de cartes de récompenses que proposent de nombreux supermarchés. Le magasin offre à ses clients une carte de récompenses gratuite qui leur donne accès à des offres spéciales et à des réductions lorsqu’ils la glissent en caisse. Toutefois, cette carte permet également d’enregistrer et de suivre tout ce que le client achète. Cela permet au magasin de créer un profil de client extrêmement détaillé, basé sur les habitudes d’achat du client.
Muni de ces informations, le magasin peut alors proposer à ses clients des coupons de réduction ciblés et d’autres programmes susceptibles de les inciter à acheter davantage de produits dans ce magasin particulier.
